“人才引進落戶政策”“企業(yè)法人變更登記”“如何辦理公積金貸款”……在智慧政務業(yè)務中，智能客服能夠7*24小時響應群眾、企業(yè)關于日常事務辦理、民生政策、企業(yè)經(jīng)營法規(guī)等咨詢，大力提升了信息獲取的便利性。

智能問答系統(tǒng)涉及自然語言處理、語音技術、檢測技術、文字識別等多項AI技術，已成為了互聯(lián)網(wǎng)+政企服務不可或缺的組成部分。

在業(yè)務場景中，智能客服聚焦常見問題，將復雜的政策、眾多的業(yè)務進行細致拆解和梳理，對問題進行分析、匹配與拓展，對政務問答場景進行語義理解，并且用淺顯通俗的方式呈現(xiàn)給群眾，可提供查詢辦事指南、了解最新政策和熱門問題等技能，賦予了機器像人一樣理解和解決用戶問題的能力。

智能人機交互—云問

語言是人類的思維工具，當計算機具備了處理自然語言的能力，才能展開對于智能世界的真正探索認知。以上提到的“智能客服”正是來自星辰人工智能中臺應用之一云問。

云問以自然語言處理（NLP）、知識圖譜、機器學習為核心，依托于星辰人工智能中臺提供的各種深度學習的基礎框架和模型庫，通過組件化的模塊，可視化場景配置，讓用戶輕松實現(xiàn)NLP算法或搭建模型，擺脫代碼的束縛，滿足各行業(yè)應用的需求。

云問具備自主學習能力。在應對復雜文本和非規(guī)范用語時，能夠基于語義分析的遷移學習技術，快速建模并準確處理，不斷優(yōu)化應答內容，自動發(fā)現(xiàn)新知識點，讓知識庫不斷擴展豐富，提供更加智能和精準的業(yè)務服務。同時，云問集成了豐富的數(shù)據(jù)接口，能夠快速對接各類型的結構化、非結構化數(shù)據(jù)，打通多業(yè)務系統(tǒng)，消除數(shù)據(jù)孤島。基于大數(shù)據(jù)分析技術，在人機交互過程，云問對服務流程進行智能化滲透，洞察客戶需求，提升客戶滿意度，挖掘更多價值。

云問平臺有兩個核心的任務，分別是自然語言理解與自然語言生成。

在自然語言理解方面，云問依托于深度學習技術，通過少量標注數(shù)據(jù)即可提升模型訓練效果，提取海量數(shù)據(jù)的潛在特征，深入理解多模態(tài)語言背后的含義；通過準確的結構分析能力，深入分析句法結構，準確判斷文字表達的情感傾向；依托大規(guī)模的知識圖譜深度連接，構建內容之間深度聯(lián)系，深度挖掘語義關系，提煉非結構化數(shù)據(jù)的價值信息，輔助決策；云問語言理解技術通過各種基礎技術的綜合利用，對多種應用場景中冗雜、混亂、含蓄的中文表述實現(xiàn)語義理解。

機器除了理解自然語言之外，要與人進行交互，語言生成的任務也必不可少。在語言生成方面，云問基于多流機制的語言生成預訓練技術，兼顧詞、短語等不同粒度的語義信息，顯著提升生成效果，通過結構化數(shù)據(jù)和內容聚合的方式，自動或輔助地幫助用戶生成相關知識領域話題。

云問具備定制優(yōu)化、可視配置、數(shù)據(jù)運營等功能于一體，通過人機互動的形式已應用于多個服務場景，商業(yè)價值逐步得到市場認可。

數(shù)智化營銷，政企服務升級

在政務、醫(yī)療、金融、零售等行業(yè)，服務人才短缺、客戶群體龐大、咨詢頻次高、問題重復度高是通病。為解決行業(yè)痛點，云問從優(yōu)化資源、提升用戶體驗出發(fā)、提供響應更快、服務更智慧的智能化服務體驗，助力政企客戶實現(xiàn)服務和營銷數(shù)智化轉型。

在政務場景，智慧政務旨在助力政務決策、業(yè)務流程優(yōu)化，提升利企便民的服務體驗。云問通過對政務服務流程的智能化滲透，發(fā)揮FAQ知識檢索問答、任務流程式問答、知識圖譜復雜推理問答等方面的技術優(yōu)勢，賦能到政務管理及決策層級，為智慧政務建設提供全方位支持。

在醫(yī)療場景，通過使用云問搜索技能的虛擬助手，經(jīng)辦人員進入到智能檢索頁面，在檢索頁面的搜索框內輸入相關問題，即可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)后臺醫(yī)保知識的檢索。比方說輸入“生育政策”一詞，云問將應用語言模型和醫(yī)保領域語料庫，對搜索內容進行分詞、同近義詞挖掘，內容關聯(lián)性分析等，經(jīng)辦人員可輕松實現(xiàn)檢索，滿足快速、準確地獲取信息的需求。

在金融場景，“數(shù)字人”能夠精準理解顧客意圖并以擬人的方式高效解決用戶問題。云問基于金融行業(yè)知識圖譜的推薦，通過智能算子分析對話內容，實時畫像預測，利?個性化智能推薦，向客戶推送相關的金融資訊，并提供相關服務。從用戶服務端來看，智能推薦能夠幫助金融機構實時定位用戶核心需求并持續(xù)關注用戶狀態(tài)，及時調整服務策略以保證服務質量與用戶滿意度。

數(shù)字世界中，認知智能核心解決的問題是對人類文明抽象概念的識別與聯(lián)想，自然語言處理技術作為人類和機器之間溝通的橋梁，它讓機器更懂我們，讓服務更有溫度。云問將助力更多服務場景價值轉型升級，實現(xiàn)降本增效，提升各行業(yè)數(shù)字化、智能化、精細化的管理水平。

審核編輯：符乾江