越是家電行業(yè)景氣度降低，市場(chǎng)越會(huì)衍生出另外一個(gè)機(jī)會(huì)。

家電行業(yè)整體表現(xiàn)減弱，如果沒(méi)有大的利好政策支撐，可能不會(huì)在短期內(nèi)很快扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)。

但家電行業(yè)也不會(huì)進(jìn)入冰凍期。在后家電時(shí)期，家電服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)來(lái)了。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會(huì)越來(lái)越高，預(yù)計(jì)2020年，家電服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超萬(wàn)億元。

蘇寧易購(gòu)與商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、江蘇省商務(wù)廳聯(lián)合發(fā)布《2019年一季度家電消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示：

消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，這也對(duì)品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。

早在2017年，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門(mén)、零部件四項(xiàng)服務(wù)收入達(dá)2600多億元;清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達(dá)2800多億元

中國(guó)家電業(yè)走過(guò)了幾個(gè)階段，分別是向人口要紅利、向渠道要紅利、向電商要紅利。

如今，隨著電商趨勢(shì)于平緩和外部環(huán)境的變化，家電行業(yè)需要做的是向服務(wù)要紅利，這就是未來(lái)家電行業(yè)重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。這也是到2020年家電服務(wù)行業(yè)有萬(wàn)億市場(chǎng)的強(qiáng)力支撐。

做足家電服務(wù)功夫，未來(lái)前景可期。蘇寧的做法是把服務(wù)做實(shí)、做透、做精、做好，從而在家電服務(wù)市場(chǎng)中搶得先機(jī)。

在用戶體驗(yàn)方面，2019年蘇寧空調(diào)首創(chuàng)可視化安裝模式，消費(fèi)者可遠(yuǎn)程直接觀看到安裝的實(shí)際情況。目前，視頻追蹤系統(tǒng)已經(jīng)在南京、上海、西安和合肥等城市試點(diǎn)，蘇寧希望通過(guò)可視化的服務(wù)不斷提升用戶體驗(yàn)。

或許這種體驗(yàn)不會(huì)直接作用于經(jīng)濟(jì)收入，但一定會(huì)間接推動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。因?yàn)楹酶卸群屯该鞫仍黾樱K寧與消費(fèi)者之間的信任感會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)，這是蘇寧家電產(chǎn)品近幾年屢創(chuàng)新高的關(guān)鍵要素之一。

在服務(wù)收費(fèi)方面，針對(duì)安裝服務(wù)收費(fèi)亂象，零售商也對(duì)安裝人員的行為及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，并提供相關(guān)的售后反饋渠道。

比如蘇寧推出的“大屏彩電免費(fèi)安裝”服務(wù)，針對(duì)65技耙隕洗蟪嘰緄縭佑沒(méi)推出免安裝服務(wù)費(fèi)、免掛架材料費(fèi)、免現(xiàn)場(chǎng)清理費(fèi)等6項(xiàng)費(fèi)用，全面強(qiáng)化了彩電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)承諾方面，蘇寧“陽(yáng)光包”十年保修服務(wù)，是指在商品正常使用情況下，由于機(jī)械元件故障、電子電氣元件故障，或電壓不穩(wěn)、灰塵、受熱、內(nèi)部潮濕、冷凝等原因，造成電視屏幕、主板發(fā)生性能故障，或煙灶廚電核心部件――包括電機(jī)、電腦板、閥體點(diǎn)火開(kāi)關(guān)等發(fā)生性能故障，都可以享受保修服務(wù)。

這樣做的好處是，在十年保修期內(nèi)，如果屬于廠保期的責(zé)任依舊歸廠家保障，如果是其他問(wèn)題，則蘇寧會(huì)積極幫助客戶修理維修，而且價(jià)格透明。

減少用戶的責(zé)任，為用戶提供透明服務(wù)，這是在家電服務(wù)中是非常關(guān)鍵的一環(huán)，也是后家電時(shí)代最好的服務(wù)加分項(xiàng)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會(huì)越來(lái)越高，對(duì)家電服務(wù)的依賴(lài)性也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量的高低反過(guò)來(lái)也會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)其用戶粘性和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生深刻影響。